Как работать с негативными отзывами?
Любая компания, которая реализует товары, так или иначе будет сталкиваться с негативом в свой адрес. Причём это особенно ярко выражено в России, где положительные комментарии писать не принято: когда всё работает хорошо, клиенты обычно скупы на реакцию. Однако любое нарушение вызывает огромное количество эмоций и провоцирует оставлять отзывы.
Многие компании не знают, как работать с негативными отзывами и просто игнорируют их. Это далеко не самая лучшая политика, поскольку отрицательные комментарии имеют свойство накапливаться, влиять на суммарную оценку бренда на разных популярных площадках. В итоге вероятность того, что кто-то откажется от покупки в конкретном интернет-магазине, возрастает.
Игнорирование – это слабая позиция. Намного лучше отвечать, даже если информации по ситуации нет, показывать, что ситуация под контролем.
Почему важно следить за негативными отзывами и работать с ними?
Мониторинг негативных комментариев и своевременная реакция на них – это всегда более позитивный сценарий для компании. Ниже даны обоснования того, почему не нужно игнорировать отрицательные мнения.
Уважение к клиенту и демонстрация отклика
Даже если организации на момент написания отзыва нечего сказать по ситуации, лучше написать, что менеджеры разбираются, чем полностью проигнорировать покупателя. Клиент не должен чувствовать себя брошенным. Компании, которым всё равно, что подумает о них потребитель, быстро начинают терять покупателей.
Кроме того, в ответе компания может принести извинения, выразить сочувствие по тому или иному поводу. Даже если ситуацию не получится урегулировать, вы сможете показать другим клиентам, что покупателя при возникновении проблем не оставляют с ними тет-а-тет.
Возможность разрешить ситуацию и удалить негативный комментарий
Изучение негативных отзывов и выход на контакт с клиентом позволяет понять, в чём трудности, разрешить ситуацию и договориться об удалении комментария. Большинство покупателей охотно идут навстречу, когда решают их проблемы. Все на 100% негативные комментарии не удалить. Однако для создания положительного образа компании необходимо, чтобы таких мнений было меньшинство.
Возможность заметить проблему и исправить её
Почти половина комментариев с отрицательным посылом – это следствие проблемы с товаром или услугой. Если компания исправляет ситуацию, уровень её сервиса возрастает. В итоге клиенты сохраняют лояльность фирме. Более того, это может привлечь дополнительных потребителей.
Негативные отзывы часто содержат конструктивную критику. Она позволяет понять, где именно у компании – слабые места, своевременно их устранить.
Критика от внимательного покупателя нередко даёт компании больше, чем самое тщательно проведённое исследование. Плюс внимание к отзывам позволяет фирме посмотреть на себя со стороны потребителя. Очень часто так можно увидеть множество недочётов, которые мешают бизнесу преуспевать.
Умение признавать ошибки располагает
От негативных отзывов компания может даже выиграть. Не бывает идеального бизнеса. У всех что-то периодически идёт не так, случаются различные накладки. «Идеальный фасад» может вызвать у клиентов подозрение. Однако если компания готова признавать свои недостатки и работать над ними, она тем самым вызывает больше доверия и позитива со стороны целевой аудитории.
Главное – не отделываться формальными извинениями и красивыми словами, а действительно работать над улучшением сервиса. Ошибки будут случаться и дальше, это неизбежно хотя бы из-за человеческого фактора. Но для выстраивания доверительных отношений с клиентом важно, чтобы они хотя бы не повторялись.
Чрезмерный негатив заставляет потребителей вступиться за бренд
Очень часто ожесточённая и неоправданная критика побуждает пользователей вступиться за любимый интернет-магазин или бренд. Потребители чувствуют несправедливость в происходящем. Поэтому негативные комментарии могут вызвать даже обратную реакцию и спровоцировать окружающих поддержать бизнес. Это тоже ценный момент, однако рассчитывать заранее на него не стоит.
Критика позволяет пользователям получить объективное впечатление
Все покупатели прекрасно понимают, что сама компания не покажет свои недостатки в рекламе. От бренда будет идти исключительно позитив. Однако потребителю хочется составить реальное впечатление о том, на что можно рассчитывать в конкретном ресторане, какие блюда лучше всего не брать. Или, допустим, среди негативных отзывов может оказаться упоминание того, что выбранные туфли жмут. Потребители поймут, что конкретная серия «маломерит», нужно подбирать обувь с учётом этого фактора.
Многие потенциальные клиенты даже специально ищут негативные комментарии, чтобы составить для себя объективную картину. А некоторые без этого не будут совершать покупку. Причём чем солиднее сумма расходов, тем важнее наличие негативных комментариев, поскольку они показывают подводные камни. Некоторые потребители не верят в исключительно один позитив. Поэтому отсутствие отрицательных отзывов может их даже оттолкнуть, а вот наличие приемлемых недостатков – успокоить и побудить сделать заказ.
Как именно нужно работать с негативом?
Важно не только обращать внимание на негативные комментарии. Положительный эффект можно получить, когда проводится грамотная работа с ними. В частности:
- Необходимо вежливо отвечать на комментарий. Желательно сначала поблагодарить за мнение, вне зависимости от его направленности.
- Также позитивный эффект дают извинения. А если компания ни в чём не виновата, можно выразить сожаление по поводу того, что клиент переживает стресс.
- Ответы не должны быть шаблонными. Желательно, чтобы реакции компании отличались друг от друга.
- Необходимо представляться. Клиент должен понимать, с кем общается.
- Также очень важно реагировать быстро. Задержка только увеличит негатив.
- Реакция от компании должна быть по существу. Необходимо указать, что делается или что запланировано.
Нельзя переходить на обвинения клиента. Даже если потребитель ведёт себя грубо, нужно оставаться в рамках делового этикета.
Работа с негативными отзывами: кто поможет в этом вопросе?
Корректная работа с негативными отзывами играет на руку бизнесу всегда. А вот игнорирование будет большой ошибкой. Но очень важно понимать, как именно реагировать на отрицательные комментарии. Команда агентства Method (Метод) обучена этому искусству, если это так можно назвать. Мы будем работать с плохими отзывами, чтобы в дальнейшем извлечь пользу для вашего бизнеса. Вместе мы завоюем доверие у потенциальных клиентов, а, следовательно, и прибыль. Свяжитесь с нашим специалистом уже сегодня!
